工單系統又被人們稱為工單管理系統，它是一種網絡軟件系統，可以根據不同的組織、部門呢和外部客戶的實際需求來有針對性的管理和維護企業一系列的問題。下面蘇州點邁軟件系統有限公司給大家工單管理系統主要有哪些功能。
工作分配設置
工作任務分配，能夠合理分配客服資源利用合理的資源進行工作合理分配。可以根據多種渠道的用戶反饋來作為依據，制定不同的策略，然后再分配給相對應的工作人員。能夠將合適的工作分配給不同的工作人員，提高員工工作效率。因為每個員工都有自己擅長的領域，所以這樣就能精確匹配工作人員的工作能力。同時獎罰也足夠到位合理。
自動回復功能
用戶在使用產品的時候，客戶肯定會有一個客戶反饋，這樣系統就會及時采集信息。將經常遇見的問題匯總一下，然后提出一定的解決方案，當人們問起相同的問題的時候，系統就會有相對應的自動回復功能。這樣不但可以提高工作效率，同時也降低了客服的重復工作率。自動 回復這個功能能夠幫助企業解決自己的問題，同事還能進行初始化設置，當用戶所提到的問題跟常見問題相符，一般都是定相關關鍵詞，那么系統就會自動檢測關鍵詞，然后進入自動回復。
圖一：工單管理系統
自定義工單字段
系統可以提供自定義工單字段（根據自己實際情況和需求來自己定義工單字段），企業可以根據自己的業務需求來進行工單模板的修改，這樣可以完全對接企業的實際需求。同事客服人員能夠根據工單的字段對工單進行篩選，非常編輯的管理工單。能夠有效提高工單管理工作效率。
客服管理
工單系統都有一套自己標準化體系，里面包括工單系統的所有操作。包括對數據的處理，設備管理和維護都可以表型標準化的內容，能夠避免服務延遲，降低服務質量以及資源的浪費。所以它在設備管理系統中是比較好的一個工具。
客服管理是對管理員賬號和客服賬號進行分開設置，講數量較多的客服人員進行合理分配，同時分配合適的權限。權限分配必須合理化，不同級別的人擁有不同的權限。權限設置主要有三個級別：全局訪問、受限訪問以及群組訪問。這樣就能更好的保護系統數據，同時還能讓用戶工單信息處理更加恰當。
